Цель
Проанализировать текущий процесс бронирования рейса, выявить проблемы и сформировать решения к ним.
Потребности пользователей
Без ошибок и страха купить билет на самолет.
Выгода бизнесу
Повысить конверсию в завершенность бронирования рейса.
Как искал проблемы и решения
Для достижения цели прошел следующие этапы
Исследование текущего user-flow
Прошёл путь пользователя от выбора билета до оплаты, выявил 6 гипотез о проблемах интерфейса.
UX-тест
Провёл тесты с тремя пользователями (опытный, малоопытный, новичок) — подтвердил гипотезы и нашёл новые инсайты.
Анализ конкурентов
Изучил конкурентов, чтобы взять проверенные паттерны (опциональная карта лояльности, разделение шагов, заполнение данных).
Разработка дизайн-решений
Спроектировал решения для трёх ключевых гипотез — экран ввода данных, карта лояльности, навигация между рейсами.
Валидация дизайн-решений
Протестировал новые решения на двух пользователях (один участвовал в первом тесте, один — новый).
Итоги и следующие шаги
Две гипотезы подтвердились, одна — нет. Дальше: визуальная иерархия, унификация, повторный тест.
Исследование
UX-аудит
Провел полный аудит пути пользователя, чтобы сформировать первоначальное видение проблем. Посмотреть подробнее
Сделал выводы и сформировал гипотезы
Гипотеза 1
Предустановленная опция AEROFLOT BONUS без объяснения ценности и логики использования вызывает путаницу и замедляет оформление.
Гипотеза 2
Обязательный ввод контактов и несколько согласий вызывают недоверие и создают негативный фон перед оплатой.
Гипотеза 3
При редактировании не сохраняются данные, из-за чего пользователь теряет прогресс и может уйти с сайта.
Гипотеза 4
Смена дизайна на финальных шагах снижает доверие, а неочевидная кнопка «Оплатить» замедляет завершение сценария.
Создал гайд для ю-теста
На основе гипотез разработал сценарий и гайд. Посмотреть подробнее
Модерируемый UX-тест
Пригласил 6 пользователей с разным опытом покупки авиабилетов.
Видеофрагмент 1:
Пользователь дал инсайт: попав на страницу «Обратно», потерялась и не поняла, что делать. «Стоп, а куда я попала?»
Видеофрагмент 2:
В ходе теста подтвердилась проблема, которую я не приоритизировал. С ней столкнулись все три пользователя. На её основе сформирована продуктовая гипотеза.
Корректировка по ходу исследования:
- Неподтверждённые гипотезы: Например, страх ввода контактных данных оказался не так силён, как я предполагал.
- Новые, неожиданные инсайты: В ходе тестов всплыли проблемы, которых я не заметил (например, все пользователи не понимали, где заканчивается шаг "Туда" и начинается "Обратно" при выборе рейсов).
- После каждой сессии я проводил анализ себя как модератора и писал отчет пройденного тестирования.
- Во время первой сессии я допустил ошибку, т.к. делал записи, попутно ведя тестирование. Я понял, что такой формат меня не устроит, поэтому выписывал все заметки уже просматривая запись тестирования.
Результаты тестирования
Приоритизировал подтверждённые проблемы и выделил топ-3:
Пользователи не понимают логику выбора рейсов «Туда» и «Обратно».
Пользователи не могут интуитивно найти поля для ввода данных, вынуждены «тыкать» по странице, чтобы понять, где заполнять информацию. Боятся потерять уже введённые данные при любых корректировках.
Поле «Карта лояльности» воспринимается как обязательное и непонятная ловушка.
Анализ конкурентов
Проанализировал сервисы покупки авиабилетов, выделил лучшие практики:
Навигация «Туда/Обратно» — явные заголовки шагов помогают сохранить контекст и избежать путаницы.
Сохранение данных дает пользователю контроль.
Гибкое добавление пассажиров снижает количество действий.
Карта лояльности — явный выбор «есть/нет» убирает путаницу.
Гипотеза 1. Изменение заголовков
Я предполагаю, что изменение заголовков шагов выбора рейса на более явные («Выберите перелёт туда/обратно») повысит конверсию из поиска в бронирование, за счет снижения потери контекста и путаницы в сценарии.
Проблема
Пользователи не понимают логику выбора рейсов «Туда» и «Обратно».
Решение
Указать в заголовках явное действие, вместо информации о рейсе.
Перелет туда
Перелет обратно
Гипотеза 2. Ввод данных пассажиров
Я предполагаю, что переработка экрана ввода данных повысит конверсию оформления заказа, за счет снижения потери прогресса, упрощения редактирования данных и повышения прозрачность стоимости.
Проблема
Пользователи теряются в интерфейсе и тратят время на поиск полей, не могут корректировать состав пассажиров без необходимости начинать процесс заново.
Решение
Вынести поля для ввода данных пассажиров на экран, внедрить добавление/удаление пассажиров.
Гипотеза 3. Карта лояльности
Я предполагаю, что явный выбор «У меня есть карта» вместо предустановленного значения повысит конверсию бронирования на Х%, за счет снижения путаницы и недоверия.
Проблема
Поле с предвыбранной картой вызывает тревогу и раздражение у пользователей.
Решение
Перевести поле карты в скрытое состояние, добавив чекбокс «У меня есть карта». Пользователи без карты проходят шаг бесшовно. Для участников программы поле ввода и выпадающий список с предвыбранным «Аэрофлот Бонус» открываются только по клику.
Ожидаемый результат
На основе выявленных проблем и предложенных решений ожидаю следующие изменения:
Рост конверсии в следующий шаг
Снижение отказов на этапе оформления
Сокращение времени принятия решения
Изменения после тестирования
Повторный UX-тест с 2 пользователями показал, что решения на экране ввода данных и в блоке карты лояльности улучшили прохождение сценария — пользователи действовали быстрее и без дополнительных вопросов, но навигация «Туда/Обратно» остаётся проблемной из-за перегруженной структуры и вызывает путаницу.
Подробнее ознакомиться с таблицей результатов тестирования можно по ссылке
Итоги
В рамках работы были выявлены проблемы в процессе бронирования авиабилетов и предложены решения, которые упрощают сценарий оформления и снижают путаницу пользователей, что позволяет увеличить конверсию заказов.
